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Definition
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Angebots bis zur Entscheidung und darüber hinaus. Sie umfasst alle Kontaktpunkte, an denen Nutzer mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Marke in Berührung kommen.
Was bedeutet Customer Journey kurzgefasst:
Die Customer Journey beschreibt alle Kontaktpunkte eines Kunden mit einer Marke.
Einordnung und Erklärung
Die Customer Journey ist ein zentrales Konzept im Marketing und dient dazu, Kundenverhalten ganzheitlich zu verstehen. Sie wird häufig in einzelne Phasen unterteilt, etwa Aufmerksamkeit, Informationssuche, Entscheidung und Nachkaufphase. Im Online Marketing hilft die Customer Journey dabei, Inhalte, Kanäle und Maßnahmen auf die jeweilige Phase abzustimmen. Ziel ist es, Nutzer entlang ihres Entscheidungsprozesses gezielt zu begleiten und relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen.
Abgrenzung zu verwandten Begriffen
Die Customer Journey ist nicht mit einem einzelnen Touchpoint gleichzusetzen. Während ein Touchpoint einen konkreten Kontakt beschreibt, umfasst die Customer Journey die Gesamtheit aller Interaktionen über einen längeren Zeitraum hinweg und bildet den vollständigen Entscheidungsprozess ab.
Die Customer Journey hilft dabei, Marketingmaßnahmen gezielt an Nutzerbedürfnissen auszurichten.
Konkretes Szenario (Beispiel):
Ein Unternehmen analysiert, wie Interessenten vom ersten Kontakt mit einer Anzeige bis zum Kauf eines Produkts interagieren. Die Customer Journey beschreibt in diesem Zusammenhang die aufeinanderfolgenden Berührungspunkte, etwa Anzeige, Website-Besuch, Produktseite und Checkout. In Analyse-Tools wird nachvollzogen, über welche Stationen Nutzer typischerweise konvertieren und an welchen Punkten sie abspringen. Der Begriff erscheint hier als strukturierte Darstellung des gesamten Entscheidungs- und Interaktionsprozesses aus Sicht des Kunden.
